Công nghệ CTI và những ứng dụng
1. Giới thiệu
CTI (Computer Telephony Integration) là một thuật ngữ chung cho bất kỳ công nghệ nào cho phép kết hợp điện thoại với máy tính cá nhân. Thuật ngữ này được sử dụng chủ yếu để mô tả các ứng dụng tương tác dựa trên máy tính giúp người dùng sử dụng hiệu quả hơn, mặc dù nó cũng có thể phụ thuộc vào các chức năng như định tuyến cuộc gọi tự động dựa trên máy chủ.
2. Các ứng dụng
CTI được ứng dụng nhiều nhất trong các trung tâm dịch vụ khách hàng, với dịch vụ trả lời tự động, như tự động tra cứu và trả lời số địa chỉ của thuê bao điện thoại; tự động trả lời kết quả thi tuyển sinh, kết quả xổ số,…
CTI sử dụng cho các ứng dụng như:
– Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call/Contact Center)
– Khảo sát, nghiên cứu thị trường (Market Research Surveys)
– Cung cấp tài liệu theo yêu cầu (Documentation Delivery on Demand)
– Kiểm tra tiến độ đơn hàng (Order Status)
– Lấy ý kiến biểu quyết quan điểm hay biểu quyết bình chọn (Contests and Opinion Polls)
– Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management)
– Thông báo, nhắc nợ,…
CTI có thể được triển khai bởi sự kết hợp của một số hoặc tất cả các công nghệ liên quan sau:
– Tự động chuyển tiếp kết nối (Auto-Attendant)
– Hộp thư thoại (Voice Mail)
– Phân bố cuộc gọi tự động (ACD – Automated Call Distribution)
– Tương tác trả lời, hướng dẫn tự động (IVR – Interactive Voice Response)
– Nhận dạng giọng nói (Voice Recognition)
– Text-to-Speech (Chuyển “chữ” sang “lời”)
– …
3. Lợi ích
– Kết hợp 2 thiết bị trong một giao diện máy tính
– Hiển thị thông tin chi tiết về các cuộc gọi, thông tin khách hàng trên giao diện chính
– Dễ dàng liện kết với cơ sở dữ liệu và các công cụ quản lý trên máy tính giúp các nhân viên làm việc dễ dàng, hiệu quả hơn
– Là hướng phát triển mở rộng của công nghệ cho các dịch vụ và ứng dụng trong tương lai…
—————————————————————————-
Cảm ơn sự quan tâm của bạn về bài viết này,
Các bài viết liên quan:
Pingback: Aastra 470 – Call center: Trung tâm tiếp nhận, tư vấn và giải đáp mọi cuộc gọi của khách hàng | SNT