Tổng đài IP Aastra 470 – Giải pháp Call center: Trung tâm tiếp nhận, tư vấn và giải đáp mọi cuộc gọi của khách hàng
1. Giới thiệu
Trung tâm tiếp nhận cuộc gọi Call Center
Aastra Business Phone Call Center là giải pháp trung tâm tiếp nhận, xử lý mọi cuộc gọi từ khách hàng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Business Phone Call Center có thể dễ dàng triển khai với nhiều chức năng, ứng dụng cho các điện thoại viên trong thời điểm hiện tại hoặc tương lai, phụ thuộc vào nhu cầu và hướng mở rộng của mỗi công ty, đảm bảo sự hiệu quả trong việc quản lý hệ thống truyền thông công ty bạn.
Các thành phần cơ bản của một hệ thống Call Center:
– Một tổng đài tiếp nhận mọi cuộc gọi và kết nối giữa nội bộ bên trong với bên ngoài ( IP PBX Aastra 470)
– Hệ thống tương tác, hướng dẫn, trả lời tự động IVR (Interactive Voice Response)
– Hệ thống định tuyến cuộc gọi đa phương tiện ACD (Automatic Call Distribution)
– Hệ thống giám sát và ghi nhận thông tin khách hàng (CCS-Call Center Supervisor, cơ sở dữ liệu)
– Các điện thoại viên (ĐTV) – Agent (Sử dụng điện thoại Soft Phone, IP Phone hoặc SIP Phone)
– Hệ thống máy chủ ứng dụng (Web, mail, SMS, CRM)
Một số thành phần cơ bản của hệ thống Call Center
2. Mô hình giải pháp
Mô hình giải pháp Aastra 470 – Call Center
Theo mô hình trên:
- Khi khách hàng gọi tới từ các mạng bên ngoài, đầu tiên khách hàng sẽ nghe lời chào và những thông tin hướng dẫn phát tự động. Ngoài ra khi khách hàng nhấn phím để nghe thông tin về các dịch vụ, giải pháp hoặc giới thiệu về các sản phẩm của công ty thì sẽ được cung cấp thông tin theo chức năng đã thiết lập sẵn một cách nhanh chóng. Những chức năng đó nhờ vào ứng dụng IVR (Interactive Voice Response) tích hợp bên trong tổng đài Aastra 470 cho phép cung cấp các hướng dẫn, dịch vụ và thông tin sản phẩm tới khách hàng.
- Khi nghe xong lời chào khách hàng sẽ tiếp tục nhấn các phím chức năng để lựa chọn nhánh kết nối. Từ đó thông tin yêu cầu kết nối sẽ được chuyển qua tổng đài và gửi về cho CPU2 làm chức năng ACD – tự động định tuyến, phần phối cuộc gọi tới bộ phận cần gặp.
- Từ CPU2 thông tin định tuyến, phân phối cuộc gọi sẽ chuyển về lại cho tổng đài.
- Cuối cùng tại tổng đài cuộc gọi được đưa tới và cho phép thiết lập kết nối với ĐTV. Mọi thông tin về cuộc gọi: Số gọi tới, thông tin khách hàng, thông tin dịc vụ kèm theo, những cuộc gọi chờ, những cuộc gọi nhỡ… tại các điện thoại viên sẽ được giám sát bởi CCS – giao diện giám sát của người quản lý (Supervisor).
3. Điểm đặc trưng của giải pháp
Aastra 470 cung cấp các ứng dụng cơ bản và thông minh cho Call Center:
Chức năng tương tác, trả lời tự động IVR
Chức năng tương tác, trả lời tự động IVR tích hợp hộp thư thoại (Voice Mail) với thời gian mặc định là 20 phút cho phép thu lại lời hướng dẫn, giới thiệu về các dịch vụ, giải pháp và sản phẩm của công ty hoặc để lưu lại lời nhắn của khách hàng khi các điện thoại viên đều bận. Ngoài ra với nhu cầu sử dụng cao hơn doanh nghiệp chỉ cần mua thêm license để mở rộng. Tổng đài Aastra 470 có khả năng cung cấp thời gian cho hộp thư thoại tối đa lên tới 600 phút đáp ứng được nhu cầu cho mọi doanh nghiệp.
Khả năng mở rộng dung lượng hộp thư thoại
Chỉ với một đầu số duy nhất (1900XXX) mọi cuộc gọi của khách hàng sẽ tự động chuyển tới bộ phận cần gặp một cách nhanh chóng mà không phải gọi vào từng số đơn lẻ như các hệ thống tổng đài thông thường khách.
ACD (Automatic Call Distribution)
Phương thức định tuyến và phân phối cuộc gọi linh hoạt (ACD)
– Định tuyến theo vòng hay định tuyến tuyến tính
– Định tuyến theo thời gian cuộc gọi chờ
– Định tuyến tới bộ phân được ưu tiên hoặc phân chia theo cấp bậc
– Định tuyến tới phòng chăm sóc khách hàng gần nhất trong khu vực
– Chuyển cuộc gọi tới một nhóm đặc biệt khi mọi điện thoại viên đều bận
Giao diện quản lý trên CCS
Aastra Call Center Supervisor (CCS) – phần mềm quản lý và giám sát với các chức năng như:
– Gán thêm hoặc chuyển các ĐTV vào các nhóm khác nhau theo cấp bậc, kỹ năng, và trình độ.
– Đăng nhập hoặc đăng xuất từ xa vào chức năng của ĐTV để nhận và hỗ trợ cuộc gọi khi các ĐTV đều bận.
– Thay đổi trạng thái của ĐTV.
– Kiểm tra những cuộc gọi không được trả lời tại các bộ phận.
Hỗ trợ tất cả các loại điện thoại của ĐTV (Soft Phone, Digital Phone, IP Phone, SIP Phone)
Định tuyến cuộc gọi khẩn
Hiển thị trạng thái on và offline trên bảng thông báo
Các chức năng Call Center đã được cài đặt sẵn trong card ứng dụng CPU2 của tổng đài Aastra 470.
4. Mô hình triển khai giải pháp theo quy mô doanh nghiệp
Mức độ triển khai Call Center theo quy mô doanh nghiệp
5. Lợi ích giải pháp mang lại
– Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:
- Các cuộc gọi sẽ được tự động chuyển tới ĐTV phù hợp
- ĐTV sẽ được hỗ trợ tối đa các ứng dụng và công cụ tiện ích cho việc xuât, nhập dữ liệu khách hàng như: Office Suite, Soft Phone 2380, Operator 1560/1560IP, Directory Integration.
- Cung cấp thông tin khách hàng vô cùng nhanh chóng và chính xác
- Giảm bớt công việc cho các ĐTV với ứng dụng IVR – tự động hướng dẫn và cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng
– Ứng dụng CCS (Call Center Supervisor) giúp cho công việc quản lý và giám sát của các Supervisor dễ dàng hơn rất nhiều với mọi thông tin báo cáo chi tiết về từng bộ phận ĐTV
– Hiệu quả trong chi phí đầu tư khi chỉ với một đầu số duy nhất cho phép tiếp nhận mọi cuộc gọi từ khách hàng
– Khả năng mở rộng vô cùng đơn giản, doanh nghiệp chỉ cần mua thêm module và license gắn vào tổng đài khi số lượng ĐTV tăng lên nhiều hơn hoặc chỉ cần mua thêm license để mở rộng thời gian cho hộp thư thoại của IVR cho sự phát triển trong tương lai.
————————————————————————
Cảm ơn sự quan tâm của bạn về bài viết này,
Tài liệu tham khảo:
Các bài viết liên quan:
Pingback: Khái niệm về Call Center – Contact Center | SNT